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苏宁易购推出“长辈关怀计划”,老年顾客“双线购”服务升级

2021

11/05

14:33

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  11月5日,苏宁易购推出“长辈关怀计划”,对老年人双线逛购服务进行全面适老化升级。线上,苏宁易购APP“长辈模式”可实现60岁以上用户拨打售后电话人工直达,即打即通;线下,苏宁易购增设“长辈导购员”服务,双11全国超500个核心门店率先落位,提供专人导购和新科技产品教学等多项服务。

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  “老年顾客的服务要有态度,更要有温度。”据苏宁易购服务管理人员先容,“长辈导购员”在自营和销售督导中通过考核选任,具备过硬的产品常识和服务经验,将围绕老年顾客到店陪护,适老化改造产品推荐,辅助学习使用智能设备和30天定期回访,提供可信任的逛购服务。“苏宁易购全国门店全体店员,也会主动为50岁以上长辈,提供健康码申领、网购车票、互联网购物、聊天工具使用等到店咨询。”

图为苏宁易购新街口门店

  苏宁易购门店还将设立适老产品专区,以简单、便捷与智能兼备为标准,进行适老产品推荐,进一步提升长辈生活品质。此外,苏宁易购也将加快在商品端,联合品牌商、制造商针对老年顾客使用场景和需求进行C2M反向定制。

  在线上,苏宁易购APP“长辈模式”功能升级。除了放大图片文字、精简操作和语音输入外,60岁以上用户拨打售后电话,已经实现人工直达,免除按键选择的繁琐。在产品推荐方面,也会更倾向于适老化改造产品。

  近年来,老年消费需求更受重视。国家统计局数据显示,我国60岁以上人口达到2.6亿。同时,艾媒发布的《2021银发经济报告》指出,适老化产品和服务同步提速,智能时代不能落下老年人。

  据悉,苏宁易购双11启动以来,适老家电家居消费增长迅速。“开门红”12小时,无风感空调、抗菌床垫、恒温花洒成交额增长96%、74%和64%;入秋之后,老年保暖产品热销,油汀取暖器、暖风机、泡脚桶销量同比增长513.7%、473.4%和47.6%。

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