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效率高?漏洞多? 快递自助取件 到底方便了谁

2021

12/13

10:24

来源

江南晚报

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  傍晚,一家菜鸟驿站里,取件者络绎不绝。

  编者按:

  近日,据国家邮政局快递大数据平台实时监测数据,2021年我国快递业务量已超1000亿件,这也标志着我国快递业发展又迈上了一个新的台阶。快递业高速发展的同时,不和谐音始终不断,从老人取快递猝死,到快递员当着客户面踩坏包裹,近期快递业的风波,再次引起大家对行业健康发展的讨论。

  更有读者反映,驿站存在管理漏洞,会导致快递包裹丢失。围绕这些话题,江南晚报推出系列报道,由多部门记者联合行动,暗访自助取件漏洞,亲历丢件索赔过程,追问行业发展趋势,从多维角度把脉快递行业存在的问题。

  “双11”大促硝烟刚散,“双12”商战接踵而至。这几天又成了市民收取快递的高峰。今年以来,部分菜鸟驿站推出自助取件服务,无需工作人员协助,顾客即可独立完成取件。对此,有的市民点赞说效率提高了,也有的市民给本报打来热线反映:“这样怎么保障安全?无人核实,不会丢件吗?”为此,记者进行了调查。

  漏 洞

  疏于看管,冒领风险大

  市民蒋先生反映,以前到菜鸟驿站取快递,工作人员会查验取件码,一件包裹一个取件码,一一对应不会出错。自从改成“自助取件”后,只需凭收到的取件码,从货架上找到自己的快递,最后将其放在自助快递取件机上扫描完成取件,全程没有驿站工作人员参与。“工作人员不用核实取件人的信息,怎么确认是本人领取的呢?”蒋先生疑虑道,进去随手拿件别人的包裹,在取件机上扫码就能带走,这里面的漏洞很大。他之前就遇到过快递丢失的事情,担心现在自助取件是在拷问市民素质,发生错取、丢件的概率会更大。

  自助取件的漏洞真如蒋先生所说的吗?根据他提供的信息,记者来到该菜鸟驿站探访。进入驿站,已经被贴上取件码的包裹被堆放在室内的货架上,地上还有不少包裹等待上架,一名工作人员正在一旁整理。虽然有人进来取件,工作人员却无暇顾及。记者从货架上任意取走一件包裹,在门口的自助快递取件机上扫描后,取件机提示“取件成功”,记者随后走出了菜鸟驿站。工作人员似乎对此习以为常,并未出声询问,也并不知道这个包裹已被人冒领。

  当记者返身回到驿站,告知取错件了时,工作人员这才发现。他接过包裹说:“没事,大家会重新录入系统,通知客户来拿。”记者询问:“要是拿错快递不还回来,或者有人恶意偷拿快递怎么办?”工作人员指了指墙上的摄像头说,“有监控,可以查”。记者又追问:“像我这样戴着电动车头盔和口罩,拍不到脸,怎么查?”工作人员皱着眉笑了笑,没说什么。

  走 访

  有人点赞效率高,有人吐槽添麻烦

  傍晚时分,记者来到五星家园小区内的菜鸟驿站。此时,货架上已经堆满了快递,来取件的居民络绎不绝。大多数人都是熟门熟路地刷码自助取件,偶尔有人求助工作人员帮忙取件。“现在90%以上的人是自助取件。快递件数比较多的客户,或者是上了年纪、不熟悉操作的人才会找员工帮忙取件。大家的系统终端上可以看到用户所有的件在哪个货柜上,方便一次性拿给客户。”站点负责人陆老板边说边麻利地为客户扫码、找包裹。据他先容,驿站门面有三开间,约75平方米,共34个货架。去年12月开始提供自助取件服务,自助取件的设备、货架等都是自己购置的,“2台扫码机,每台4000元,这些货架也要1万多元”。陆老板表示,自助取件运行一年以来整体效果不错,取件效率有了很大提升。“这些天的日均包裹量在2000件左右。原先有5个工作人员,现在只需2人,忙的时候3个人也能应付得过来。”

  刚取完件的曹女士表示接受自助取件也纯属无奈。“菜鸟裹裹App上是可以选送货上门的,但点了也没人理,还是照样往驿站一送。快递员起码得征求我的同意再让我选择是否放驿站或者自提柜吧?”曹女士吐槽道,之前买了几大箱纸尿裤,也被不声不响放到驿站了,只得自己扛回家,遇到这种大件包裹,挺麻烦的。

  不过,曹女士表示自助取件也有好处,“不需要我在家一直守着等快递,什么时候有空就什么时候去取。平时取件效率也比较高。”被问及是否丢过件,曹女士表示没有丢过,她认为,自助取件冒领的风险肯定是有的,全靠个人自觉。

  记者还走访了无锡的“快递大户”——江南大学。江南大学快递驿站的自助取件大大简化了流程、提升效率。目前,该校共有北区菜鸟驿站、南区活动中心快递超市及南区臻善楼三个主要取件点,其中北区菜鸟驿站和南区臻善楼都提供自助取件服务。北区菜鸟驿站以超过1000平方米的占地面积,成为校内快递最主要的流通平台。站内共设有23排货架,配备5台自助取件设备,日均运转的包裹量在12000至13000件。

  案 例

  如果被偷,很难找到

  江南大学的刘同学告诉记者,她有过多次被取错件的经历,幸运的是,前两次对方都主动联系她并归还了。但半个月前她丢失的一箱零食快递却杳无音讯,由于查了很久都没结果,驿站最后选择赔付。“如果是误取的,对方会很快和我联系并且归还。需要我去联系驿站的一般就是被偷了,不可能再找到。”刘同学认为,“发生这种情况,一方面是某些同学的素质有问题,另一方面是驿站管理的问题,在没有出示校园卡或取件码的情况下,让人偷偷取走了快递。”刘同学说,有的驿站员工不负责任,工作时根本不看取件码、核对姓名;而有时出库的机器边上也没有员工看着,这就完全要看大家是否自觉。“虽然自助取件为大家节省了很多时间,但也大大增加了快递被偷的风险。出现这种情况,驿站理应赔偿。”

  对此,陆老板也深有体会,他的驿站时不时要赔付一笔。他打开聊天记录给记者看,当天就有笔169元的赔偿。“前几天有位女士报了取件码取走了快递,而第二天自称是包裹原主人的客户出现并要求取件。调监控一看,发现取件者戴着头盔、口罩,根本看不清样子。”陆老板无奈地说,遇到这样的情况只能自认倒霉,金额少的自己赔付,金额大的就报警处理。一旁等候取件的一位阿姨说:“要是两个认识的人串通好了,或有人恶意偷件,一坑一个准。我觉得每个人都凭取件码取件应该能规避掉一些风险。”

  (记者 潘凡 实习生 齐盈盈/文、摄)

  评论

  “自助”服务不能让人无助

  “自助取件”在提供便利的同时,也存在服务漏洞,带来的快递安全问题不容忽视。合格的创新应以用户为中心,不能仅仅追求表面的“高大上”“高科技”,从平台自身利益出发,把原本的服务、安全责任转嫁到用户身上。如果别人随随便便就能拿走你的快递,并且工作人员也不去核实快递数量和是不是本人,那么,这种做法如何保障消费者的快递安全性呢?如果谁都可以拿走快递,真正的包裹主人是何等的无助?

  如今,自助设备应用的场景越来越多。点餐、缴费、购票、办卡……医院、餐厅、商场……越来越多的公共场所开始增设自助设备,用新科技来节省人力、提高工作效率。确实,自助服务给生活带来了方便,但也有不少市民反映,自助服务并没有想象的那么便利。个别不够“聪明”的自助设备,甚至给人增添了不必要的麻烦,让人感到无助。

  自助服务取代人工,似乎正在成为一股潮流,这种技术性革新也许会成为社会发展进步的不可逆趋势。但这种取代只能是部分的,机器再智能,也得在既有程序框架下的运作,面对现实生活中五花八门和难以预期的问题,不可灵活性地解决,它们同样可能会出错。自助服务离不开人工辅助,要在现场设置服务人员,帮助需要帮助的人。

  如今,手机App正在进行“适老化”改造,以期简化操作,方便用户。自助设备同样要做这件事,从服务对象的角度考虑程序设置,研究大家的使用习惯,简化操作流程,让程序简单一些,服务优质一点。以用户为中心,一切为他们着想,才应该是创新技术运用于生活场景的发展方向。只有这样,自助服务才能为大家接受。否则,自助服务设施可能会被用户“抛弃”。

  (薛亮)

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