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无锡公交集团乘客服务部王丽冬: 防疫有速度,公交热线有温度

2022

04/12

09:15

来源

无锡日报

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  公交客服工作人员正在接听市民来电。

  我叫王丽冬,是无锡公交集团“82588088”客服热线的一员。在疫情防控的特殊时期,大家客服人员更加忙碌了。

  “您好,无锡公交01号话务员为您服务,请问有什么可以帮助您?”这是大家的标配问候语,它从未因疫情“降温”。

  根据市疫情防控要求,3月31日起,全市公交线路暂停运行,集团企业乘客服务部迅速调整客服热线人员排班,8:00—17:00确保热线畅通。

  “请问,公交车为什么停运?”“何时恢复啊?大家怎么上班?”“又不是人人都有私家车,我买菜、看病咋办?”……面对乘客的急躁和不满,大家的接线员都尽可能做到及时安抚、一遍又一遍地耐心沟通,客服热线当场答复率、办结率均达100%。

  电话不停,接听不停。截至4月8日,大家客服热线共接听来电5740件,日均637件,人均接线213件。

  或许大家都认为公交线路暂停运营后,热线电话工作就会随之而变得简单轻松,只要和市民说“没有公交车”不就完了吗?躺平了都能接啊,其实远没有想象的那样简单。碰到理解的乘客,1分钟都不要就能结束通话,但是碰到不理解的乘客30分钟都挂不了。接线员不厌其烦、耐心说明了一遍又一遍,告知为何停运。面对棘手的一通通电话,大家热线的姑娘们顶着巨大的压力,在共克时艰的特殊阶段,用自己温暖人心的声音,沟通着每一位市民的心,也同心守候真正的“春”来。

  3月31日一早,我驾车前往企业上班途中,发现有年纪大的市民还不知道公交已经停运,仍在公交站台等候,我便在行驶线路沿线的站台下车,向他们耐心说明,提醒大家不用再等。我也没想很多,只是觉得,提醒告知市民乘客,为他们协调解决问题,不光在热线电话里,只要自己看到了就会去做。

  其实,面对这场疫情,大家“江苏省巾帼文明岗”客服热线团队每一位成员都在贡献着自己的力量。

  3月30日晚,话务员张玲玲得知公交线路停运后,马上到小区楼下确认共享单车停放位置和计算单车骑行时间,为第二天准时上班做好准备。

  3月31日早晨4点30分,话务员徐婧得知自己的小区被划入管控区域,不能外出。接线员华琳娜获悉此情况后,立马就承担下同伴的工作任务。

  还有暂别尚未满3岁女儿、坚守岗位的唐晓萍;还有严格按照集团疫情防控要求,每天按时上报部门防疫各种信息的卜春媛;更有每天六点半就到岗坚持陪伴在线客服团队的部门负责人……她们是最美公交人的缩影,大家有一个共同的小心愿,就是希翼以客服微薄的力量,在当前疫情防控的关键时期,在乘客需要的时候,用最好的耐心和不厌其烦的服务展现无锡公交的责任与担当。

  这个春天,无锡防疫有速度,公交热线有温度。(徐兢辉 整理)

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